Nếu bạn theo dõi các bài viết bán hàng của chúng tôi thì bạn đã biết tầm quan trọng của các câu hỏi đối với người làm sales. Tuy nhiên, đâu là những câu hỏi hiệu quả cho công việc bán hàng của bạn? Hôm nay tôi sẽ chia sẻ với bạn 7 loại câu hỏi chính mà người làm sales cần phải nắm được.
Loại câu hỏi thứ nhất, câu hỏi thu thập thông tin cơ bản của khách hàng
Đây là những câu hỏi cho phép bạn tìm hiểu rõ hơn về khách hàng của mình như: Các thông tin về cá nhân, thông tin về công ty hay là tình hình hiện tại của khách…
Ví dụ: Phí hàng tháng mà công ty của anh chị phải trả là bao nhiêu nhóm đối tượng khách hàng mà cửa hàng của chị đang nhắm tới là ai? hoặc hiện nay công ty của mình có bao nhiêu nhân viên?…
Mục đích chính của những câu hỏi này là để bản thân của bạn hiểu thêm về tình hình thực tế hiện tại và cơ bản của khách hàng, chứ họ không nhận được giá trị gì từ việc trả lời những câu hỏi đó cho bạn. Chính vì thế, nếu như bạn hỏi quá nhiều những câu hỏi thu thập thông tin cơ bản này, trong khi bạn hoàn toàn có thể tìm ra các câu trả lời bằng cách vào website của khách hàng để đọc thì bạn sẽ có thể khiến họ cảm thấy khó chịu. Họ sẽ nghĩ rằng bạn không chủ động khi tiếp cận với họ và họ đang mất thời gian một cách vô ích với bạn.
Lời khuyên là hãy tìm hiểu thật kỹ những thông tin cơ bản về khách hàng, đặc biệt là với khách hàng doanh nghiệp có rất nhiều thông tin bạn có thể tìm thấy trên website, báo cáo tài chính, hồ sơ linh tinh của công ty. Chỉ nên hỏi những câu hỏi mà bạn không thể có được câu trả lời qua Google và sau đó dùng nó để hỗ trợ cho phần trình bày giải pháp của bạn.
Loại câu hỏi thứ 2, những câu hỏi giúp bạn đánh giá được mục tiêu của khách hàng
Đây là những câu hỏi giúp bạn xác định được đâu là mục tiêu mà khách hàng đang nhắm tới khi tìm tới sản phẩm, dịch vụ của bạn. Những câu hỏi này bạn có thể sử dụng trong giai đoạn đầu của cuộc nói chuyện.
Ví dụ: Mục tiêu mà công ty của anh chị muốn đạt được khi triển khai chiến dịch quảng cáo này là gì? Hay vì sao mà anh lại muốn mua chiếc xe gầm cao 7 chỗ này thay vì chọn mua chiếc xe sedan 5 chỗ…
Bạn hãy nhớ rằng những câu hỏi này rất quan trọng bởi vì chúng sẽ giúp bạn tập trung vào trình bày các lợi ích của sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang cung cấp sao cho phù hợp với mục tiêu của khách hàng. Sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu như mục tiêu của khách hàng là muốn có một bộ trang phục đẹp để dự dạ hội sang trọng mà bạn lại đi giới thiệu về những mẫu quần áo để đi dã ngoại cả.
Loại câu hỏi thứ 3, những câu hỏi xác định được mức độ ưu tiên của khách hàng
Thông thường, khách hàng sẽ có nhiều mục tiêu khác nhau mà họ muốn đạt được từ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
Ví dụ: Khách hàng muốn thiết kế lại website của họ vì họ muốn tăng hiệu quả bán hàng online, muốn tạo ra sự thu hút với khách hàng mới nhưng đồng thời thúc đẩy được sự trung thành của khách hàng cũ.
Tuy nhiên, bạn cần phải biết được đâu là mục tiêu quan trọng nhất mà khách hàng ưu tiên hơn để tập trung vào giải quyết vấn đề đó. Vì vậy, vai trò của những câu hỏi xác định mức độ ưu tiên này sẽ giúp bạn làm được điều đó.
Ví dụ: Trong số những mục tiêu mà anh chị vừa đề cập thì đâu là điều quan trọng nhất mà anh chị muốn đạt được trước tiên? Hay đâu là điều mà công ty của anh đang tập trung nhiều nhất tại thời điểm hiện tại?
Bạn nhớ điều này: Điều quan trọng khi hỏi những câu hỏi này đó là hãy tránh xa các câu hỏi đóng, tức là những câu hỏi chỉ cần trả lời bằng có hoặc không như: Mục tiêu lớn nhất hiện nay của công ty có phải là tăng doanh số không ạ? Thay vào đó, hãy hỏi những câu hỏi mở như là: Việc tăng doanh số thì quan trọng như thế nào tại thời điểm hiện tại?
Đặt ra những câu hỏi mở sẽ tạo điều kiện để khách hàng chia sẻ thêm với bạn thông tin và suy nghĩ của họ về giải pháp mà họ đang cần tìm.
Loại câu hỏi thứ 4, những câu hỏi khai thác suy nghĩ và tư duy của khách hàng
Đây là những câu hỏi sẽ giúp bạn đánh giá được quan điểm của khách hàng về một vấn đề mà bạn đang muốn hướng khách hàng tới chủ đề đó.
Ví dụ: Anh chị nghĩ thế nào về việc đẩy mạnh hoạt động quảng cáo trên facebook? hoặc đợt dịch covid 19 vừa rồi thì có ảnh hưởng như thế nào tới kết quả bán hàng của anh chị?
Những câu hỏi này sẽ hướng khách hàng tới chủ đề mà bạn muốn tập trung vào nhiều hơn sau đó.
Ví dụ: Giả sử bạn cung cấp phần mềm chatbox cho các cửa hàng online trên facebook. Khách hàng tỏ ra băn khoăn về chi phí, về giá bán của bạn hơi cao hơn so với các công ty khác và bạn muốn cho khách hàng thấy được giá trị vượt trội của sản phẩm chatbox mà bạn đang cung cấp. Bạn có thể dùng cái loại câu hỏi này để hướng khách hàng tự nhận ra giá trị của bạn.
Bạn có thể hỏi: Cho phép em hỏi anh chị có biết rằng khả năng tùy biến linh hoạt của một phần mềm chatbox sẽ giúp tăng hiệu quả chốt đơn hàng gấp 3 lần so với một trang có bình thường không ạ?
Khách hàng: Ồ! Mình không biết, thấy các cửa hàng khác đang dùng thì mình nghĩ phần mềm nào cũng giống nhau cả.
Bạn: Dạ, tất cả khách hàng khi tới với bên em đều không nhận ra điều đó. Khi tìm hiểu về sản phẩm chatbox này và đó là lý do vì sao mà công ty của em có số lượng người đăng ký sử dụng tăng cao nhất trên thị trường. Bởi vì hiệu quả chốt sales là cao hơn hẳn nhờ vào khả năng linh hoạt của chatbox bên em có thể thiết lập phù hợp với cửa hàng của anh chị tăng độ tương tác và tăng độ hài lòng đối với khách hàng
Khi bạn đã hướng khách hàng chủ động suy nghĩ về một vấn đề nào đó thì họ sẽ dễ dàng tiếp nhận thông tin của bạn hơn so với việc bạn cứ tuôn ra một tràng những thông tin mà họ nghĩ rằng là bạn có thể đang cố tình nói tốt về sản phẩm của bạn.
Loại câu hỏi thứ 5, những câu hỏi giả định về một tình huống nào đó của khách hàng
Đây là những câu hỏi rất hiệu quả và có sức mạnh rất lớn bởi vì chúng có thể giúp khách hàng đánh giá được hệ quả của việc không sử dụng ngay sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Ví dụ:
NV: Giả sử nếu như bên em có thể giúp làm tăng lượng truy cập vào website lên 20% mỗi tháng thì điều đó có tác dụng gì với kết quả kinh doanh của công ty mình ạ?
KH: Với tỷ lệ chuyển đổi là 10% từ số người truy cập thành đơn hàng như hiện nay thì nếu như tăng 20% số lượng người truy cập thì doanh số của công ty anh sẽ tăng thêm khoảng 50 triệu mỗi tháng.
NV: Dạ, vậy có nghĩa là nếu như anh nghĩ rằng có thể chờ thêm 6 tháng nữa mới cần phải nâng cấp website của công ty mình thì theo em hiểu công ty sẽ mất đi khoảng 300 triệu tiền doanh thu so với việc cải tiến ngay bây giờ để làm tăng lượng truy cập thêm 20%, có phải không ạ?
KH: Đúng là phải nên triển khai dự án này càng sớm càng tốt.
Đó là cách bạn sử dụng các câu hỏi giả định để tạo ra sự khẩn trương, phải chốt sales cho khách hàng.
Loại câu hỏi thứ 6, câu hỏi xác minh lại thông tin của khách hàng
Đây là những câu hỏi đóng giúp bạn xác nhận lại những thông tin mà khách hàng đã trao đổi với bạn trước đó để đảm bảo rằng cả 2 bên đang cùng nhìn nhận vấn đề dưới chung một góc độ.
Ví dụ: Em muốn xác nhận lại ý hiểu của mình về chia sẻ của anh chị, đó là anh chị muốn xây dựng một trang web mới có giao diện đơn giản hơn, sáng tạo hơn và sử dụng nhiều hình ảnh hơn, có phải không ạ?
Những câu hỏi này sẽ giúp bạn xác nhận lại một cách chính xác ý định của khách hàng bởi vì đôi khi chia sẻ của họ rất nhiều, họ nói rất nhiều thứ và có thể không rõ ràng trong cách diễn đạt của họ. Bằng cách hỏi như vậy thì cả bạn và khách hàng sẽ đặt ra những tiêu chuẩn giống nhau và khách hàng sẽ không đặt kỳ vọng cao hơn so với sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Bạn phải nhớ rằng: Khách hàng hài lòng là khách hàng đạt được kỳ vọng và bạn không muốn họ kỳ vọng cao hơn so với những gì bạn sẽ cung cấp cho họ.
Loại câu hỏi thứ 7, câu hỏi để khai thác những lý do từ chối của khách hàng
Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng nói ra hết tất cả những băn khoăn, những lý do từ chối của mình với bạn. Rất nhiều trường hợp khách hàng ngại phải trao đổi quá nhiều, hoặc ngại rơi vào cái tình thế giằng co với người bán, cho nên họ chỉ nói ra những lý do từ chối chung chung hoặc không nói ra gì cả.
Vì vậy, nếu như bạn không hướng khách hàng nói ra những lý do từ chối của mình thì bạn sẽ không giải quyết được chúng và không chốt được sales. Những câu hỏi này sẽ giúp cho bạn khai thác được những lý do từ chối mà khách hàng đang giấu giếm vào trong lòng.
Ví dụ: Em cảm thấy chị vẫn còn chưa thoải mái lắm với sản phẩm này, cho phép em hỏi điều gì đang khiến cho chị còn băn khoăn
Nếu như khách hàng trả lời chưa sẵn sàng thì hãy hỏi họ tại sao điều gì đang khiến cho họ còn băn khoăn? Chúng tôi muốn bạn nhớ điều này: Hãy giải quyết tất cả những băn khoăn của khách hàng trong lần gặp gỡ với họ, bạn không muốn để họ ra về suy nghĩ thêm bàn với người thân mà không hiểu lý do vì sao.
—-
Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY
Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé!
