Telesale là những người bán hàng qua điện thoại, vậy có bao giờ bạn cảm thấy ngần ngại vì phải gọi điện thoại cho khách hàng tiềm năng của mình với cảm giác có thể bị từ chối hay là mình nói không đủ thuyết phục để khách hàng đồng ý đi tới bước tiếp theo lại gặp gỡ hoặc mua hàng. Nếu như bạn không cảm thấy điều đó thì xin chúc mừng bạn bởi vì bạn không gặp các người rào cả lớn nhất trong nghề làm kinh doanh. Còn nếu như bạn hiểu được những cảm giác mà tôi vừa nói với bạn thì bài viết hôm nay là dành cho bạn.
Nếu như bạn cảm thấy lo lắng hồi hộp khi phải nói chuyện với khách hàng thì khả năng cao là bạn cũng giống như tôi, một người hướng nội và rất ngại nói chuyện với người lạ. Tuy nhiên đó lại là một việc không thể thiếu đối với nghề làm sale làm kinh doanh bất kể đó là Telesale tức là bạn gọi điện thoại tới cho danh sách khách hàng được coi là tiềm năng để thuyết phục họ gặp mình để trao đổi thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc là bạn có thể phải gọi điện thoại tới để chăm sóc khách hàng cũ mà bạn không biết phải nói gì đối với họ tôi hoàn toàn hiểu những cảm giác này bởi vì tôi đã có một khoảng thời gian dài trải qua cái điều đó và hôm nay tôi sẽ chia sẻ với bạn 7 việc bạn cần phải làm trước khi nhấc máy điện thoại lên để gọi cho khách để đạt được kết quả tốt nhất.
Hãy chuẩn bị một cuốn sổ để ghi chép và tiện lưu trữ khi telesale.
Nếu bạn còn nếu bạn còn nhớ thì tôi đã có một bài viết để nói về việc dùng giấy bút là rất hiệu quả đối với công việc của bạn và công cụ này lại càng đặc biệt quan trọng khi bạn gọi điện thoại cho khách hàng bởi vì bạn sẽ cần phải ghi lại tất cả những gì mình định nói. Cũng như là những gì khách hàng sẽ nói sẽ trao đổi với bạn trong cuộc nói chuyện đó. Đó sẽ là những thông tin mang tính chất quyết định tới việc bạn có thể bán hàng thành công hay không có hai tình huống thường xảy ra thứ nhất. Nếu như khách hàng chủ động gọi điện thoại tới cho bạn. Nghĩa là họ đã xác định được rằng sẽ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoặc là muốn khảo giá tìm hiểu thêm thông tin vân vân như vậy thì bạn sẽ cần phải đặt ra những câu hỏi để khai thác về nhu cầu và mục đích của khách hàng. Để có thể đưa cho họ giải pháp tốt nhất vì thế bạn cần có giấy bút để ghi lại thông tin mà họ sẽ cung cấp cho bạn.
Hãy viết lại những nội dung cuộc nói chuyện trong lần gặp gỡ đầu tiên.
Cần phải được chuẩn bị sẵn kịch bản để có thể thuyết phục được khách hàng và không bỏ lỡ thông tin nào, đây là một chủ đề rất quan trọng đối với người làm bán hàng làm sale. Những gì bạn định nói và những gì khách hàng chia sẻ với bạn cần phải được ghi lại để bạn sử dụng trong những lần gặp tiếp theo, hãy thử tưởng tượng mà xem, một tháng sau bạn gặp lại khách hàng họ sẽ cảm thấy ngạc nhiên như thế nào nếu như những cái chi tiết nhỏ nhất họ chia sẻ với bạn ở lần gặp trước mà bạn vẫn nhớ rất kỹ và nói lại với khách chắc chắn khách hàng sẽ có ấn tượng rất tốt đối với bạn liệu bạn có muốn tin tưởng vào cái bộ nhớ không ổn định của chính mình để ghi nhớ tất cả các thông tin của rất nhiều khách hàng.
Nếu như bạn cũng như tôi thì tôi gần như không thể lưu trữ được nhiều thông tin như vậy trong đầu cho nên việc đầu tiên bạn cần phải làm đó là hãy chuẩn bị sẵn giấy bút cho cuộc trao đổi với khách hàng qua điện thoại khi nhấc máy lên gọi cho họ. Việc thứ hai bạn cần phải ghi lại thật rõ ràng những lời cam kết, những lời hứa của mình cho khách hàng vào cuốn sổ vừa rồi đó. Để có thể kiểm soát được bản thân của mình trong cuộc nói chuyện với khách hàng. Đây là một kinh nghiệm của bản thân tôi khi mới làm sale và làm marketing là rất thích hứa hẹn với khách hàng bao gồm cả những thứ mà có thể vượt quá khả năng mà sản phẩm hoặc dịch vụ của mình có thể mang lại, đây là một vấn đề rất phổ biến của những người làm sale muốn kéo khách về phía mình cho nên nhiều khi đưa ra những cam kết nhiều hơn những gì mình thực tế có. Và đặc biệt khi bạn gọi điện thoại cho khách hàng không nhìn thấy mặt khách bạn lại muốn họ tới gặp bạn cho nên bạn có thể đưa ra những cái lời hứa mà mình không thể thực hiện được gây ra cái sự thất vọng trong lần gặp mặt đầu tiên vì vậy hãy gạch ra những cái gạch đầu dòng trên cuốn sổ đó bạn có thể làm gì cho khách hàng.
Telesale cần viết ra những câu hỏi định hỏi khách hàng qua điện thoại.
Cuộc gọi đầu tiên cho khách hàng thường là có mục đích để phân loại khách hàng để biết xem khách hàng này có thực sự tiềm năng hay không để khỏi mất thời gian của bạn. Hoặc nhân viên khác tới gặp khách hàng mà không đạt kết quả gì và và làm sao để có thể biết họ tiềm năng hay không?
Nếu như bạn nếu như bạn không liệt kê ra tất cả những câu hỏi cần thiết thì khả năng cao là bạn sẽ không tìm hiểu hết khách hàng của mình và dẫn tới việc lãng phí thời gian và nguồn lực cho những người khách hàng không thực sự tiềm năng đối với bạn.
Chuẩn bị một kịch bản gọi điện thoại thật tốt trước khi gọi điện thoại cho khách hàng.
Nếu như đây là telesale thứ hai, thứ ba cho khách hàng thì mọi thứ đơn giản hơn rất nhiều vì mọi rào cản đã được phá bỏ. Tuy nhiên đối với cuộc gọi đầu tiên và đặc biệt là khi telesale chủ động gọi điện thoại cho khách hàng và khách hàng sẽ rất bất ngờ với cuộc gọi của bạn thì telesale phải có một kịch bản nói chuyện thật là hợp lý nếu không thì hoặc là khách hàng sẽ không muốn gặp bạn hoặc là bạn sẽ lan man và không thu được kết quả gì.
Kịch bản cuộc điện thoại của telesale cần phải cụ thể tới mức bạn sẽ mở đầu chào khách như thế nào dẫn dắt câu chuyện ra sao? Dùng câu nói gì để thuyết phục khách hàng? Tiếp tục nói chuyện như thế nào và hẹn gặp khách hàng ra làm sao?…
Hãy dành thời gian để xây dựng một kịch bản như vậy và thường xuyên sửa đổi chỉnh sửa cho hiệu quả hơn, hãy nhớ rằng một kịch bản tốt sẽ làm tăng hiệu quả bán hàng lên rất nhiều lần. Một khi bạn đã quen rồi thì bạn có thể không cần nhìn vào cái kịch bản đó nhưng bạn vẫn phải bám sát nội dung mà bạn đã xây dựng và điều chỉnh.
Telesale cần tìm hiểu thông tin về khách hàng.
Đây là điều cực kỳ quan trọng đối với những cuộc gọi cho khách hàng cao cấp hoặc là khách hàng doanh nghiệp bởi vì với những sản phẩm hoặc dịch vụ đắt tiền thì khách hàng sẽ kì vọng nhiều hơn từ người bán hàng hơn là cái cuộc gọi điện thoại, ban đầu chỉ để hỏi những thông tin rất là đơn giản.
Nếu như bạn telesale bán chung cư, bán bất động sản, cho vay tín dụng ngân hàng, với những giá trị sản phẩm lên tới hàng trăm đến hàng tỷ đồng thì bạn nghĩ rằng khách hàng sẽ cảm thấy thế nào nếu như cuộc nói chuyện với bạn trong 15 phút chỉ hỏi những thông tin kiểu như:Anh chị có khỏe không? Đang ở đâu? Gia đình có mấy người hoặc là những thông tin cá nhân khác rồi đi vào bán hàng. Tất nhiên là bạn có thể hỏi như vậy nhưng nếu là tôi thì tôi chắc chắn sẽ không cảm thấy thoải mái bởi vì:
Thứ nhất tôi bận, nếu tôi có đủ tiền mua những tài sản đó thì tôi thực sự bận.
Thứ hai tôi không thích chia sẻ thông tin cá nhân với người lạ mà đặc biệt là còn chẳng biết bạn là ai và thêm vào đó tôi chẳng biết có được cái lợi ích gì từ bạn hay không, sản phẩm của bạn có mang lại giá trị thực tế nào cho tôi hay không.
Hiện nay chúng ta đang sống trong cái xã hội kết nối bởi Internet vì thế hãy tìm hiểu thông tin về khách hàng càng nhiều càng tốt để đi thẳng vào vấn đề cho họ vì họ thấy rằng bạn thực sự đã tìm hiểu rất nghiêm túc và đầu tư cho cái cuộc gọi này với khách hàng.
Hãy thu âm lại cuộc gọi nếu có thể.
Đây là cách mà tôi thực hiện khi mới bắt đầu gọi điện thoại cho khách hàng với mục đích là nghe xem mình cần phải thay đổi chỉnh sửa ở đâu trong cách nói chuyện của mình. Tuy nhiên hãy nhớ rằng telesale cần phải tôn trọng sự riêng tư của người khác, lời khuyên này chỉ với mục đích là bạn dùng những cái đoạn ghi âm đó với mục đích cá nhân. Chỉ một mình bạn nghe lại và không được chia sẻ với người thứ hai, người thứ ba nếu như chưa được sự đồng ý của khách hàng, vì đó là bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng. Với cách này thì bạn sẽ biết cách mình nói chuyện có tốt hay không, mình nói nhỏ hay nói lớn hay là có bất cứ vấn đề gì mà chính bản thân của bạn khi nghe lại bạn cũng cảm thấy không hài lòng, đó là một cách rất hiệu quả để telesale trở nên tốt hơn khi nói chuyện qua điện thoại.
Hãy coi đó là một trò chơi nếu khách hàng cúp máy giữa chừng.
Đây là cái rào cản lớn nhất của những người mới làm telesale, ngại bị từ chối cho nên không muốn gọi điện thoại cho khách hàng. Tuy nhiên, bạn hãy thử làm theo cách của tôi đó là hãy coi đó như một trò chơi. Khi tôi xác định rằng sáng nay mình cần phải gọi điện thoại cho 50 khách hàng chẳng hạn tôi đã chuẩn bị sẵn giấy bút, kịch bản và những gì mà tôi đã nói với bạn ở trên sau đó bắt đầu quay số bấm số điện thoại. Tôi đặt mục tiêu cho mình là cứ hoàn thành 10 cuộc gọi thì tôi tự thưởng cho mình 5 phút giải lao coi như đó là một trò chơi với 5 cột mốc phải đạt được.
Nếu như khách hàng từ chối không muốn nghe thì cũng không sao, hãy đặt máy xuống và bấm các số khác. Điều tuyệt vời nhất khi gọi điện thoại cho khách hàng đó là họ không nhìn thấy bạn cho nên không có cái lý do gì để cho cảm xúc phải bị chi phối, cảm thấy buồn nếu như khách hàng từ chối. Đó là cách để telesale có thể thực hiện được nhiều cuộc gọi nhất có thể mà không bị cảm giác e ngại khi phải nói chuyện với khách hàng.
—-
Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY
Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé
